Audyt tajemniczy klient według standardu sieci

Audyt tajemniczy klient to zaplanowana wizyta w punkcie, podczas której ocenia się wszystkie kryteria z Twojego standardu. Nie jest to ogólne wrażenie klienta, tylko odpowiedź na pytanie, czy punkt robi dokładnie to, co obiecuje marka.

W Poprzeczce audyt zaczyna się od standardu, a nie od formularza. Najpierw ustalasz, co ma się wydarzyć, a dopiero potem oceniasz, czy się wydarzyło.

• powitanie i pierwszy kontakt z obsługą
• czas oczekiwania i praca kasy lub recepcji
• czystość, ekspozycja i wygląd punktu
• zgodność produktu lub usługi z opisem
• sposób zakończenia obsługi i reakcja na problem

Jeśli masz księgę standardów, przenosisz z niej zdania do Poprzeczki. Każde zdanie dostaje skalę oceny i wagę. Jeśli księgi jeszcze nie ma, zacznij od wzorca z naszej strony o standardach obsługi klienta i dopasuj go do własnej marki.

Po audycie widzisz wynik przy każdym standardzie osobno, więc od razu wiadomo, czy problemem jest powitanie, czas, czy sposób zakończenia obsługi.

Raport z odstępstwami trafia do osób odpowiedzialnych za punkt. Kolejna wizyta sprawdza te same kryteria, więc poprawa albo jej brak są widoczne w historii ocen. Punkty, które utrzymują wynik, mogą ubiegać się o znak Poprzeczka Jakości.