Badania tajemniczy klient krok po kroku

Zanim zaczną się wizyty, zdecyduj, co chcesz wiedzieć. Czy chodzi o jakość obsługi w całej sieci, o jeden nowy format punktu, czy o zgodność franczyzobiorców z księgą standardów. Cel wpływa na to, jakie kryteria wejdą do checklisty.

Scenariusz opisuje, w jaki sposób tajemniczy klient ma się zachować: co kupuje, o co pyta, jak zgłasza problem. Dobry scenariusz jest naturalny i nie zdradza badania, a jednocześnie pozwala sprawdzić wszystkie kryteria.

Po wizycie tajemniczy klient wypełnia checklistę. Dla każdego kryterium wpisuje ocenę i krótki opis sytuacji. Opisy są ważne, bo liczba mówi, że było gorzej, a opis mówi dlaczego.

Poprzeczka łączy oceny w wynik punktowy od 0 do 100 i listę odstępstw. Porównujesz punkt z innymi lokalami oraz z jego poprzednimi wizytami. Wnioski przekazujesz kierownikowi punktu, a kolejny pomiar sprawdza, czy zmiana zadziałała.

Badanie ocenia procesy i standardy, nie osoby. W raportach nie ma danych pracowników, a wnioski dotyczą zachowań, które można poprawić szkoleniem lub zmianą procedury.