Standardy obsługi klienta, wzorzec księgi standardów
Dobry standard można sprawdzić jednym spojrzeniem: wydarzyło się albo nie. Poniżej wzorzec, od którego możesz zacząć własną księgę.
Jak pisać mierzalny standard
Standard ma opisywać zachowanie, które da się zaobserwować, i podawać próg. „Obsługa jest uprzejma” nie nadaje się do pomiaru. „Klient jest powitany w ciągu 10 sekund od wejścia” nadaje się.
Wzorzec dla sklepu
- powitanie klienta w ciągu 10 sekund od wejścia
- przy kasie nie czeka więcej niż 3 osoby
- półki są uzupełnione, a ceny czytelne
- pracownik proponuje produkt uzupełniający
- reklamacja jest przyjęta bez zbędnych pytań
Wzorzec dla gastronomii
- zamówienie zostaje przyjęte w ciągu 3 minut od zajęcia stolika
- sala i toalety są czyste
- danie zgadza się z opisem w karcie
- rachunek jest podany bez ponaglania
- obsługa reaguje na uwagę gościa
Wzorzec dla salonu
- recepcja wita klienta od razu po wejściu
- wizyta zaczyna się punktualnie
- stanowisko jest zdezynfekowane przed zabiegiem
- klient dostaje zalecenia po zabiegu
- kolejna wizyta jest zaproponowana przy płatności
Od wzorca do pomiaru
Wpisz te zdania w demo na stronie głównej, a Poprzeczka zbuduje z nich checklistę wizyty. Potem zmierzysz, jak punkty radzą sobie z każdym z nich.
Zobacz także
Audyt tajemniczy klient według standardu sieci
Audyt standardów porównuje to, co dzieje się w punkcie, z tym, co zapisano w księdze stand...
Mystery shopping dla sieci i firm
Mystery shopping to wizyta osoby, która zachowuje się jak zwykły klient, a ocenia punkt we...
Znak jakości Poprzeczka Jakości
Znak Poprzeczka Jakości nie jest nagrodą za zgłoszenie. Wynika z powtarzalnych wizyt, w kt...
Ustaw standard i zmierz każdy punkt
Załóż konto, zbuduj checklistę wizyty i zobacz, który punkt sieci schodzi poniżej poprzeczki.