Tajemniczy klient online dla sklepów i infolinii
Nie każdy kontakt z marką odbywa się przy ladzie. Wizyta zdalna sprawdza sklep internetowy, infolinię i czat według tych samych zasad co punkt stacjonarny.
Co oceniamy zdalnie
- czas i jakość odpowiedzi na infolinii lub czacie
- zgodność złożonego zamówienia z tym, co dotarło
- jasność informacji o dostawie, zwrocie i płatności
- sposób obsługi reklamacji
- spójność komunikatów między kanałami
Jak wygląda wizyta zdalna
Tajemniczy klient składa zamówienie, dzwoni lub pisze z konkretnym pytaniem, a potem ocenia przebieg według checklisty. Tak jak przy wizycie stacjonarnej, każde kryterium ma skalę i opis sytuacji.
Połączenie z wizytami w punktach
Najwięcej widać, gdy porównasz oba światy. Klient, który w sklepie dostaje jedną informację, a na infolinii inną, zapamięta niespójność. Poprzeczka zbiera obie oceny w jednym raporcie marki.
Zobacz także
Mystery shopping dla sieci i firm
Mystery shopping to wizyta osoby, która zachowuje się jak zwykły klient, a ocenia punkt we...
Badanie tajemniczego klienta, jak to działa
Cały proces ma pięć etapów i każdy z nich widzisz na koncie. Od zdania w księdze standardó...
Standardy obsługi klienta, wzorzec księgi standardów
Dobry standard można sprawdzić jednym spojrzeniem: wydarzyło się albo nie. Poniżej wzorzec...
Ustaw standard i zmierz każdy punkt
Załóż konto, zbuduj checklistę wizyty i zobacz, który punkt sieci schodzi poniżej poprzeczki.