Cichy klient czy tajemniczy klient, czym się różnią

Angielskie określenie mystery shopping zostało w Polsce przetłumaczone na kilka sposobów. Najczęściej mówi się tajemniczy klient, ale firmy używają też nazw cichy klient i ukryty klient. W większości przypadków oznaczają one tę samą metodę: osobę, która zachowuje się jak zwykły klient, a ocenia punkt według ustalonych kryteriów.

Różnice dotyczą raczej akcentów niż metody. Nazwa tajemniczy klient podkreśla, że personel nie wie o wizycie. Nazwa cichy klient często pojawia się tam, gdzie ocena jest dyskretna i nie wymaga rozmowy z obsługą poza zwykłym zakupem.

Realna różnica dotyczy zakresu wizyty. Wizyta w trybie cichym polega głównie na obserwacji: wejście, rozejrzenie się, ewentualny drobny zakup. Wizyta w trybie aktywnym zakłada scenariusz, w którym tajemniczy klient zadaje pytania, zgłasza problem lub prosi o poradę.

Obserwacja pokaże czystość, ekspozycję i czas oczekiwania. Scenariusz aktywny sprawdzi wiedzę personelu i sposób rozwiązywania problemów.

Obserwacja jest tańsza i mniej angażuje personel. Dobrze sprawdza się jako pierwszy pomiar w sieci, w której nikt jeszcze nie mierzył jakości obsługi.

• gdy chcesz szybko porównać wygląd i organizację wielu punktów
• gdy standard dotyczy głównie przestrzeni, czystości i czasu
• gdy pierwszy pomiar ma wskazać, gdzie szukać problemów

Scenariusz aktywny daje pełniejszy obraz pracy personelu, ale wymaga starannego przygotowania, żeby wizyta była naturalna.

• gdy oceniasz doradztwo, sprzedaż dodatkową lub obsługę reklamacji
• gdy wprowadzasz nowy standard komunikacji z klientem
• gdy franczyzobiorcy mają prowadzić rozmowę według wzoru

Niezależnie od nazwy, jakość badania zależy od tego, czy kryteria są mierzalne. „Obsługa była dobra” to opinia. „Klient został powitany w ciągu 10 sekund” to fakt, który można porównać między punktami i w czasie.

Dlatego przed wyborem formy wizyty warto spisać standardy własnymi słowami i nadać im próg. Taka checklista pasuje do każdego trybu badania.

Wpisz standardy, które chcesz sprawdzić, w demo na stronie głównej. Poprzeczka zbuduje z nich checklistę wizyty, a po wizycie złoży oceny w raport z punktu z wynikiem od 0 do 100 i listą odstępstw.

Dzięki temu każdy punkt dostaje tę samą miarę, a Ty porównujesz lokale i ich historię w jednym miejscu. Zobacz cennik albo załóż konto.