Mystery shopping co sprawdzać w sklepie, lokalu i salonie

Niezależnie od branży warto ocenić te same filary: pierwsze wrażenie, czas obsługi, wiedzę personelu, czystość i sposób zakończenia kontaktu. Z nich składa się doświadczenie, które klient zapamiętuje.

• powitanie i pierwszy kontakt
• czas oczekiwania i organizacja kolejki
• kompetencje i uprzejmość personelu
• czystość i wygląd punktu
• zakończenie obsługi i pożegnanie

W sklepie liczy się dostępność produktów, czytelność cen i praca kasy. Mierzalne standardy to na przykład: półki uzupełnione, cena przy każdym produkcie, przy kasie nie czeka więcej niż 3 osoby, pracownik odpowiada na pytanie o produkt bez odsyłania do kolegi.

W lokalu gastronomicznym oceniamy czas od wejścia do przyjęcia zamówienia, czystość sali i toalet, zgodność dania z opisem oraz sposób podania rachunku. Standard mierzalny brzmi: zamówienie przyjęte w ciągu 3 minut od zajęcia stolika.

W salonie ważna jest punktualność, higiena stanowiska, rozmowa przed zabiegiem i zalecenia po nim. Standard mierzalny to na przykład: wizyta zaczyna się o umówionej godzinie, a klient dostaje zalecenia po zabiegu.

Dla każdego obszaru wypisz zachowanie, które da się zobaczyć, i dopisz próg. Unikaj słów takich jak „miły” czy „profesjonalny”, bo każdy rozumie je inaczej. Zamiast nich opisz, co ocena ma wykazać.

Nadaj kryteriom wagi. Czas przy kasie może być ważniejszy niż ekspozycja drobnych produktów, więc powinien mocniej wpływać na wynik.

Dla jednej wizyty zwykle wystarcza od kilkunastu do dwudziestu kryteriów. Dłuższa checklista męczy oceniającego i rozmywa wynik. Lepiej dołożyć kolejną wizytę niż kolejne pytania.

Wpisz standardy, które chcesz sprawdzić, w demo na stronie głównej. Poprzeczka zbuduje z nich checklistę wizyty, a po wizycie złoży oceny w raport z punktu z wynikiem od 0 do 100 i listą odstępstw.

Dzięki temu każdy punkt dostaje tę samą miarę, a Ty porównujesz lokale i ich historię w jednym miejscu. Zobacz cennik albo załóż konto.