Ukryty klient, jak przygotować wizytę i czytać wyniki

Ukryty klient to osoba, która odwiedza punkt, nie ujawniając, że ocenia obsługę. Robi to, co zwykły klient: wchodzi, rozgląda się, pyta, kupuje lub zamawia. Po wizycie wypełnia checklistę z oceną każdego kryterium.

Dzięki temu właściciel sieci widzi obsługę taką, jaka jest w zwykły dzień, a nie taką, jaka bywa podczas zapowiedzianej kontroli.

Scenariusz opisuje, po co ukryty klient przychodzi i co robi. Dobry scenariusz jest prosty, wiarygodny i pozwala sprawdzić wszystkie kryteria z checklisty.

• cel wizyty, na przykład zakup konkretnego produktu lub rezerwacja usługi
• pytanie lub problem, który ukryty klient zgłasza obsłudze
• dzień i godzina wizyty dobrane do natężenia ruchu
• lista rzeczy, na które należy zwrócić uwagę
• zasady zapisu: ocena, krótki opis sytuacji, czas zdarzeń

Badanie ocenia standardy i procesy, nie konkretne osoby. Raport nie powinien zawierać danych pracowników, a wnioski powinny prowadzić do szkolenia lub zmiany procedury, a nie do karania za pojedynczą wizytę.

Dobrą praktyką jest poinformowanie zespołów, że w firmie prowadzi się pomiar jakości obsługi, bez wskazywania daty i punktu. Pracownicy wiedzą wtedy, że standard obowiązuje zawsze.

Pojedyncza wizyta jest próbką. Wynik 60 punktów w jednym lokalu nie przesądza o jego jakości, ale trzy kolejne wizyty poniżej progu już wskazują problem. Patrz na trend i na kryteria, a nie tylko na sumę.

Największą wartość mają opisy odstępstw. Mówią, co dokładnie zawiodło, więc kierownik punktu wie, co zmienić.

• zbyt ogólne kryteria, których nie da się porównać
• scenariusz zdradzający badanie
• wyciąganie wniosków z jednej wizyty
• brak kolejnej wizyty, która sprawdziłaby poprawę

Wpisz standardy, które chcesz sprawdzić, w demo na stronie głównej. Poprzeczka zbuduje z nich checklistę wizyty, a po wizycie złoży oceny w raport z punktu z wynikiem od 0 do 100 i listą odstępstw.

Dzięki temu każdy punkt dostaje tę samą miarę, a Ty porównujesz lokale i ich historię w jednym miejscu. Zobacz cennik albo załóż konto.