Ile kosztuje mystery shopping i od czego zależy cena

Agencje mystery shopping wyceniają zwykle każdą wizytę osobno, a cena zależy od scenariusza, miasta i długości checklisty. Ofert na stronach agencji zazwyczaj nie widać, bo wycena powstaje na zapytanie. Abonament, taki jak plan Poprzeczki, przenosi koszt na stały miesięczny pomiar punktów: 249 PLN netto za Start do 5 punktów, 790 PLN za Zespół do 30 punktów i 1 990 PLN za Sieć bez limitu punktów.

Rozsądnie jest porównywać nie cenę jednej wizyty, tylko koszt miesiąca pomiaru na punkt, bo dopiero powtarzalność pokazuje, czy standard jest utrzymany.

Na koszt jednej wizyty składa się kilka rzeczy i żadna z nich nie jest zawsze widoczna w ofercie. Warto zapytać o każdą osobno, bo różnice między ofertami często biorą się z tego, co jest w cenie, a nie z samej stawki.

• wynagrodzenie osoby, która odwiedza punkt, i zwrot kosztów jej dojazdu
• zakup testowy: wartość zamówienia lub usługi, którą tajemniczy klient musi zapłacić
• przygotowanie scenariusza i checklisty, jeśli nie masz własnej
• weryfikacja wizyty i redakcja opisu przez koordynatora
• raport końcowy i ewentualne omówienie wyników
• dodatkowe elementy, takie jak nagranie rozmowy, zdjęcia lub test telefonu

Najmocniej ceną ruszają trzy rzeczy. Pierwsza to lokalizacja: wizyta w małej miejscowości kosztuje więcej, bo trzeba tam dojechać, a nie ma lokalnych oceniających. Druga to scenariusz: obserwacja jest tańsza niż wizyta ze zgłoszeniem reklamacji, rozmową o ofercie lub zakupem usługi premium. Trzecia to długość checklisty, bo trzydzieści pytań to dłuższa wizyta i dłuższy opis niż dwadzieścia.

W hotelach i apartamentach dochodzi nocleg, więc pojedyncza wizyta jest wyraźnie droższa niż w sklepie. Jeśli audyt pokazuje, że czystość pokoi zawodzi przez braki kadrowe, szybciej niż kolejny pomiar pomoże zespół pokojowych na zmiany, który odciąży personel.

Wizyta jednorazowa ma sens, gdy chcesz sprawdzić jeden lokal po remoncie albo jedną zmianę po szkoleniu. Daje jedną fotografię, więc trudno z niej wyciągnąć trend. Pakiet kilku wizyt obniża stawkę jednostkową, ale zwykle trzeba zamówić go z góry i wykorzystać w ustalonym czasie.

Abonament ma sens, gdy punktów jest kilka lub kilkanaście i zależy Ci na porównaniu ich między sobą. Płacisz stałą kwotę, a historia ocen każdego punktu rośnie. W Poprzeczce rozliczenie roczne jest o połowę tańsze od miesięcznego, wszystkie ceny są netto i doliczamy 23 procent VAT. Szczegóły planów znajdziesz w cenniku.

Weź liczbę punktów i pomnóż ją przez planowaną liczbę wizyt w roku. Wynik to liczba wizyt, którą musisz kupić. Podziel przez nią budżet, a dostaniesz maksymalną cenę jednej wizyty, którą możesz zaakceptować. Dla sieci z dwudziestoma lokalami i wizytą raz w miesiącu to dwieście czterdzieści wizyt w roku, a nawet niewielka różnica w stawce robi duży rachunek.

Drugi sposób to potraktowanie pomiaru jako stałej pozycji kosztów operacyjnych. Wtedy porównujesz miesięczną opłatę z tym, co kosztuje utrata jednego stałego gościa albo zwrot przez jedną źle obsłużoną reklamację. Nie podajemy tu średnich cen rynkowych, bo oferty agencji są zróżnicowane i zmieniają się, a niezależnych zestawień nie ma.

• czy w cenie jest zwrot za zakup testowy, czy płacisz go osobno
• czy raport zawiera ocenę liczbową, czy tylko opis słowny
• czy dostajesz historię ocen i możliwość porównania punktów
• czy checklistę ustalasz sam, czy agencja narzuca własną
• czy umowa wiąże Cię z minimalną liczbą wizyt
• czy dane są dostępne na koncie, czy tylko w pliku PDF

Opłaca się, gdy masz co najmniej kilka punktów, standard, który da się zapisać, i osobę, która po raporcie coś zmieni. Bez ostatniego elementu nawet dobry pomiar nic nie da, bo wynik trafi do szuflady. Dlatego przed zamówieniem pomiaru ustal, kto dostaje raport, w jakim terminie omawia go z kierownikiem punktu i kiedy odbędzie się kolejna wizyta.

Jeśli prowadzisz gastronomię, zobacz stronę o tajemniczym kliencie dla restauracji. Jeśli masz sieć lub franczyzę, sprawdź rozwiązanie dla sieci.

Wpisz standardy, które chcesz sprawdzić, w demo na stronie głównej. Poprzeczka zbuduje z nich checklistę wizyty, a po wizycie złoży oceny w raport z punktu z wynikiem od 0 do 100 i listą odstępstw.

Dzięki temu każdy punkt dostaje tę samą miarę, a Ty porównujesz lokale i ich historię w jednym miejscu. Zobacz cennik albo załóż konto.