Tajemniczy klient dla restauracji i sieci gastronomicznych

Gość w restauracji ocenia lokal w kilku momentach: wchodzi, czeka na stolik, zamawia, dostaje danie, prosi o rachunek. W każdym z nich coś może pójść inaczej niż zapisano w standardzie. Tajemniczy klient przechodzi całą ścieżkę jak zwykły gość i wypełnia checklistę, a nie wystawia ogólną opinię.

Dzięki temu pytania są konkretne i da się je powtórzyć za miesiąc w tym samym lub innym lokalu.

• powitanie przy wejściu i czas do pierwszego kontaktu z kelnerem
• czas od zamówienia do podania dania i temperatura potraw
• zgodność dania z opisem w karcie i z zapowiedzią obsługi
• czystość sali, stolików, toalety i widocznej części kuchni
• propozycja dodatków, deseru lub napoju bez nachalności
• sposób rozliczenia, reakcja na uwagę lub reklamację
• pożegnanie gościa i stan lokalu przy wyjściu

Restauracja ma dobre i złe zmiany, dobre i złe dni tygodnia. Wizyta w piątkowy wieczór mówi coś innego niż wizyta we wtorek w południe. Dlatego w gastronomii liczy się powtarzalny pomiar: ta sama checklista, różne pory i różni goście.

W abonamencie historia ocen lokalu rośnie z każdą wizytą. Kierownik widzi, czy po szkoleniu z obsługi sali wynik rzeczywiście się poprawił, a dyrektor operacyjny widzi, który lokal ciągnie średnią sieci w dół.

W sieci z lokalami własnymi i franczyzowymi najtrudniejsze jest jedno: każdy lokal rozumie standard trochę inaczej. Franczyzodawca ustawia wzorzec raz, a wszystkie lokale oceniane są tą samą miarą. Rozmowa z franczyzobiorcą opiera się wtedy na liczbach z trzech ostatnich wizyt, a nie na wrażeniu centrali.

Zarząd widzi całą sieć, regionalny kierownik swoje lokale, a kierownik restauracji tylko własny raport. Szczegóły ról i dostępów opisaliśmy na stronie o rozwiązaniu dla sieci i franczyzy.

Płacisz za plan abonamentowy, a nie za pojedynczą wizytę. Plan Start kosztuje 249 PLN netto miesięcznie i obejmuje do 5 punktów, Zespół 790 PLN netto do 30 punktów, a Sieć 1 990 PLN netto bez limitu punktów. Rozliczenie roczne jest o połowę tańsze. Wszystkie warianty znajdziesz w cenniku, a od czego zależy cena badania, wyjaśnia artykuł ile kosztuje mystery shopping.

Dla restauracji sieciowych, kawiarni, barów, piekarni, punktów z jedzeniem na wynos i food courtów. Dla właścicieli, którzy mają co najmniej kilka lokali i nie są w stanie osobiście obejrzeć każdej zmiany. Dla franczyzodawców, którzy chcą widzieć jakość obsługi bez wizyty w każdym lokalu.

Jeśli prowadzisz jeden lokal i chcesz sprawdzić, jak działa pomiar, plan Start pozwala zmierzyć do pięciu punktów, więc od razu porównasz kilka lokali albo kilka zmian jednego.