Mystery shopping w franczyzie i porównanie franczyzobiorców

W franczyzie mystery shopping sprawdza, czy lokal robi to, co obiecuje marka. Franczyzodawca zapisuje standard w postaci pytań z oceną od 0 do 10, każdy lokal odwiedza tajemniczy klient, a wynik trafia do rankingu. Powtarzalny pomiar w abonamencie pokazuje trend i pozwala rozmawiać z franczyzobiorcą na liczbach.

Franczyzobiorca płaci za markę i oczekuje, że klient w każdym lokalu dostanie to samo. Jeden lokal z gorszą obsługą obniża ocenę całej sieci w oczach klientów, którzy go odwiedzili. Wizyta kontrolna konsultanta pokazuje stan z jednego dnia i bywa zapowiedziana, więc personel zachowuje się wtedy inaczej niż zwykle.

Tajemniczy klient widzi obsługę taką, jaką widzi zwykły gość. Dlatego jego ocena jest dla franczyzobiorcy trudniejsza do zakwestionowania niż uwagi z kontroli.

Standard marki w księdze franczyzowej bywa długi i ogólny. Do pomiaru potrzebne są krótkie zdania, które da się ocenić na miejscu, na przykład: pracownik wita klienta w ciągu 30 sekund od wejścia albo zamówienie jest powtórzone przed płatnością. Każde takie zdanie dostaje skalę od 0 do 10.

Dobrze działa kilkanaście do kilkudziesięciu kryteriów podzielonych na obszary: powitanie, ekspozycja, czystość, praca przy kasie, zakończenie wizyty. Mniej kryteriów to za mało szczegółów, więcej męczy oceniającego i zaniża jakość odpowiedzi.

• Ta sama checklista w każdym lokalu, żeby wyniki były porównywalne.
• Wizyty w różnych dniach i godzinach, bo sobotni wieczór wygląda inaczej niż wtorek rano.
• Wynik w skali 0 do 100 dla lokalu i osobno dla każdego obszaru standardu.
• Ranking wewnętrzny, w którym widać, kto trzyma standard, a kto odbiega od sieci.
• Historia ocen, dzięki której widać, czy szkolenie lub rozmowa z właścicielem zmieniły wynik.

Raport ma sens tylko wtedy, gdy po nim ktoś działa. Najlepiej zacząć od obszarów, w których lokal wypada dobrze, a potem przejść do dwóch lub trzech kryteriów z największą stratą. Lista odstępstw wskazuje konkretne zachowania, więc rozmowa dotyczy procedury, a nie osoby.

Zmiany w obsadzie po rozmowie często dotyczą grafiku zmian i dyżurów. Do ułożenia grafiku zgodnego z przepisami przydaje się generator grafiku pracy zgodnego z Kodeksem pracy, bo lokale z najgorszym wynikiem bywają tymi, gdzie obsada jest ustawiana w ostatniej chwili.

Franczyzobiorcy, którzy utrzymują wysoki wynik, mogą ubiegać się o znak Poprzeczka Jakości. Sieć pokazuje go klientom, a franczyzodawca ma dowód, że standard działa. Szczegóły opisaliśmy na stronie znak jakości.

Koszt zależy od liczby lokali i częstotliwości wizyt. Plan Start w Poprzeczce kosztuje 249 PLN netto miesięcznie i obejmuje do 5 punktów, Zespół 790 PLN netto do 30 punktów, a Sieć 1 990 PLN netto bez limitu punktów. Rozliczenie roczne jest o połowę tańsze. Ogólne zasady wyceny opisuje artykuł ile kosztuje mystery shopping, a ceny planów znajdziesz w cenniku.

Wybierz pięć do dziesięciu lokali, wpisz standard marki, uruchom pierwszą falę wizyt i zobacz rozrzut wyników. Zwykle okazuje się, że różnice między lokalami są większe, niż zakładała centrala. Rozwiązanie i role dla centrali, regionów i właścicieli lokali opisuje strona tajemniczy klient dla sieci i franczyzy.

Częstotliwość zależy od tego, co chcesz zobaczyć. Jeśli celem jest sprawdzenie, czy nowy lokal przejął standard, pierwsza fala w ciągu pierwszych tygodni po otwarciu jest ważniejsza niż regularność. Jeśli chcesz utrzymać poziom w dojrzałej sieci, wystarcza jedna wizyta na lokal w kwartale, rozłożona na różne dni tygodnia.

Lokale z niskim wynikiem warto odwiedzić ponownie po rozmowie z właścicielem, najlepiej po czterech do sześciu tygodniach. Krótszy odstęp zwykle nie pozwala zobaczyć efektu szkolenia. Dłuższy sprawia, że poprawa wraca do starych nawyków, zanim ją zmierzysz.

• Zbyt długa checklista, której oceniający nie jest w stanie zapamiętać, więc ocenia z pamięci po wyjściu.
• Zmiana kryteriów między falami, przez co nie da się porównać wyniku z poprzednim kwartałem.
• Pokazywanie franczyzobiorcom tylko średniej, bez listy konkretnych odstępstw, na które mogą zareagować.
• Używanie wyniku wyłącznie do karania. Lokale szybciej się poprawiają, gdy raport służy też do pochwały i nagrody.
• Pomiar tylko w godzinach szczytu, który ukrywa problemy w spokojniejszych porach dnia.

Najpierw centrala wpisuje standard marki jako listę pytań z oceną od 0 do 10 i dzieli je na obszary. Potem dodaje lokale i przypisuje je do regionów, żeby kierownik regionu widział tylko swoje punkty. Następnie uruchamia pierwszą falę, a po zebraniu wizyt dostaje ranking lokali i listę odstępstw od standardu.

Franczyzobiorca otrzymuje raport z własnym wynikiem na tle sieci. Po rozmowie centrala zleca kolejną falę i porównuje wyniki. Cały cykl nie wymaga wyjazdów konsultanta do każdego lokalu, więc przy rozproszonej sieci oszczędza czas, który zwykle schodzi na dojazdy.

Wpisz standardy, które chcesz sprawdzić, w demo na stronie głównej. Poprzeczka zbuduje z nich checklistę wizyty, a po wizycie złoży oceny w raport z punktu z wynikiem od 0 do 100 i listą odstępstw.

Dzięki temu każdy punkt dostaje tę samą miarę, a Ty porównujesz lokale i ich historię w jednym miejscu. Zobacz cennik albo załóż konto.