Tajemniczy klient dla hoteli i sieci hotelowych
Gość ocenia hotel po recepcji, czystości pokoju i śniadaniu, a opinię zostawia publicznie. Poprzeczka mierzy te momenty w każdym obiekcie sieci tą samą miarą i pokazuje, gdzie standard marki przestaje działać.
Raport z punktu, przykład na danych demo
Punkt przykładowy, ulica Główna
ocena z 100
| Standard | Wynik | Status |
|---|---|---|
| Powitanie klienta | 10 / 10 | Zgodne |
| Kolejka przy kasie | 6 / 10 | Odstępstwo |
| Czystość i ekspozycja | 9 / 10 | Zgodne |
| Propozycja dodatkowa | 7 / 10 | Do poprawy |
Co sprawdza tajemniczy klient w hotelu
Wizyta przebiega jak zwykły pobyt. Tajemniczy klient rezerwuje pokój, melduje się, korzysta z pokoju, restauracji i recepcji, a przy wymeldowaniu składa drobną prośbę lub reklamację. Potem wypełnia checklistę ze skalą od 0 do 10 dla każdego standardu.
Najczęściej mierzy się czas meldunku, informację o udogodnieniach, czystość pokoju, działanie sprzętu, jakość śniadania, reakcję na zgłoszenie usterki i sposób rozliczenia pobytu. Te same punkty da się sprawdzić w spa, barze i obsłudze konferencji.
Jak wygląda wizyta i raport
- 1
Ustawiasz standard obiektu
Opisujesz własnymi słowami, jak ma wyglądać pobyt gościa, od powitania po wymeldowanie, albo dopasowujesz gotowy wzorzec do marki.
- 2
Powstaje checklista
Każde zdanie standardu staje się pytaniem, które da się ocenić na miejscu, razem ze skalą od 0 do 10.
- 3
Odbywa się pobyt
Tajemniczy klient zatrzymuje się w hotelu według scenariusza, na przykład jako gość biznesowy z późnym przyjazdem, i opisuje odstępstwa.
- 4
Dostajesz raport
Ocena 0 do 100, wynik przy każdym standardzie i lista odstępstw trafiają na Twoje konto, a obiekt trafia do rankingu wewnętrznego.
Dlaczego pomiar powtarzalny, a nie jeden pobyt
Obsada recepcji zmienia się z dnia na dzień, a weekend z pełnym obłożeniem wygląda inaczej niż środa. Jeden pobyt pokazuje jedną zmianę. Dlatego sensowny jest abonament, w którym ta sama checklista wraca w różnych dniach, na różnych zmianach i w różnych obiektach.
Po kilku pomiarach dyrektor operacyjny widzi trend: czy po szkoleniu recepcji meldunek rzeczywiście przyspieszył i który hotel obniża średnią sieci. Rozmowa z dyrektorem obiektu opiera się wtedy na liczbach, a nie na pojedynczej opinii w serwisie rezerwacyjnym.
Hotele własne, franczyzowe i zarządzane
W sieci hotelowej część obiektów należy do operatora, a część do inwestorów, którzy płacą za markę. Standard marki egzekwuje się wtedy trudno. Centrala ustawia wzorzec raz i wszystkie obiekty są oceniane tą samą checklistą, a wynik hotelu franczyzowego trafia do jednego rankingu z hotelem własnym.
Zarząd widzi całą sieć, regionalny dyrektor swoje obiekty, a dyrektor hotelu tylko własny raport. Role i dostępy opisaliśmy na stronie o rozwiązaniu dla sieci i franczyzy.
Co zyskuje dyrektor sieci
Porównanie obiektów
Ranking wewnętrzny pokazuje, które hotele trzymają standard marki, a które wymagają wsparcia.
Konkretne zalecenia
Lista odstępstw wskazuje kryterium, na przykład brak informacji o godzinach śniadania, więc łatwo dobrać szkolenie.
Dowód jakości
Obiekty z utrzymanym wynikiem mogą ubiegać się o znak Poprzeczka Jakości, który pokażesz gościom i inwestorom.
Ile to kosztuje
Płacisz za plan abonamentowy, a nie za pojedynczy pobyt. Plan Start kosztuje 249 PLN netto miesięcznie i obejmuje do 5 punktów, Zespół 790 PLN netto do 30 punktów, a Sieć 1 990 PLN netto bez limitu punktów. Rozliczenie roczne jest o połowę tańsze. Wszystkie warianty znajdziesz w cenniku, a od czego zależy cena badania, wyjaśnia artykuł ile kosztuje mystery shopping.
Dla kogo jest ta usługa
Dla sieci hotelowych, grup aparthoteli, hosteli i obiektów z kilkoma lokalizacjami. Dla franczyzodawców i operatorów, którzy chcą widzieć jakość obsługi gości bez wyjazdów kontrolnych do każdego obiektu.
Jeśli masz dwa lub trzy obiekty, plan Start pozwala zmierzyć do pięciu punktów, na przykład recepcję, restaurację i spa osobno. Podobną logikę stosujemy w gastronomii, zobacz tajemniczy klient dla restauracji.
Pytania i odpowiedzi
Zobacz także
Tajemniczy klient firmy dla sieci i franczyzy
Sieć ma jeden problem, którego nie widać z centrali: każdy lokal rozumie standard trochę i...
Mystery shopping dla sieci i firm
Mystery shopping to wizyta osoby, która zachowuje się jak zwykły klient, a ocenia punkt we...
Tajemniczy klient dla restauracji i sieci gastronomicznych
Sieć gastronomiczna traci gości nie przez menu, tylko przez to, co dzieje się między drzwi...
Tajemniczy klient dla hoteli i sieci hotelowych
Gość ocenia hotel po recepcji, czystości pokoju i śniadaniu, a opinię zostawia publicznie....
Ustaw standard i zmierz każdy punkt
Załóż konto, zbuduj checklistę wizyty i zobacz, który punkt sieci schodzi poniżej poprzeczki.